En el 2014, puntualmente en el mes de febrero, Facebook anunció la adquisición de WhatsApp por $ 19,000 millones. Desde ese momento, se esperaba con ansias cuáles iban a ser las optimizaciones que el gigante de las redes sociales iba a aplicar a su nuevo producto. 

Luego de algunas mejoras de usabilidad en la plataforma, tal como suele hacer Facebook con todos sus productos, en el año 2018 llegó el gran hito que muchos esperaban: el anuncio de la creación de WhatsApp Business. 

WhatsApp Business se creó para facilitar las necesidades de comunicación de pequeñas y medianas empresas con sus clientes, y así liberar al WhatsApp que todos conocemos de los mensajes de negocios que podrían ser considerados como invasivos.

Se trata de un canal con un gran potencial para llegar a miles de clientes, pues es una aplicación que la inmensa mayoría de personas tiene instalada en su dispositivo móvil. Esto implica que no hay que romper ninguna barrera de entrada, como descargar una nueva aplicación de las varias decenas que alguien ya tiene, para que el usuario empiece a entablar una conversación con tu negocio.

Cómo empezar a usar WhatsApp Business

Lo primero que tienes que hacer es generar una cuenta de empresa. Para lograrlo, debes descargar e instalar WhatsApp Business en tu dispositivo móvil, sea desde la Play Store si tu sistema operativo es Android o vía el App Stores si cuentas con un equipo Apple.

Ten en cuenta que necesitas tener un número que sea exclusivo para tu cuenta empresa, pues este será el asociado a tu perfil en WhatsApp Business. 

El paso siguiente es crear tu perfil de empresa, el cual debe contar con toda la información de contacto más relevante de tu negocio, como una descripción de la empresa, horario de atención, página web y dirección de correo electrónico. Además, puedes incluir una dirección, siempre que cuentes con una tienda física la cual quieres que tus potenciales clientes conozcan. 

Una vez completados estos simples pasos, ya estás listo para empezar a usar la aplicación.

Funciones de WhatsApp Business

WhatsApp Business cuenta con una serie de funciones pensadas para facilitar y agilizar las conversaciones entre empresa y cliente, y así generar una experiencia satisfactoria para ambas partes: 

Creación de etiquetas
Permite organizar tus contactos o chats para que puedas encontrarlos con mucha más facilidad. De esta forma, puedes agrupar a tus clientes de acuerdo a la etapa del embudo de conversión en el que se encuentran, por la segmentación que hayas definido para tu público objetivo o cualquier otro criterio que te permita cumplir tus objetivos.

Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas permiten guardar los mensajes que usas con mayor frecuencia para responder dudas o consultas sobre tu negocio y así volver a utilizarlas cuando lo creas conveniente. De esta forma, puedes atender los mensajes que ya has detectado como los más comunes en muy poco tiempo.

Mensajes automatizados
Con esta función puedes crear mensajes de bienvenida que se enviarán cada vez que un nuevo cliente quiere ponerse en contacto contigo. También es muy útil en horarios donde no tengas disponibilidad de atención, enviando respuestas automáticas indicando al cliente cuando recibirá una respuesta a su mensaje.

Filtro de chats
Con el filtro puedes administrar fácilmente tus chats para ordenar tus mensajes por no leídos, grupos y listas de difusión.

WhatsApp web
Al igual que la aplicación de mensajería personal de WhatsApp, la herramienta Business también te permite enviar y recibir mensajes desde una computadora. Esto es particularmente útil para atender un gran volumen de mensajes que puede ser complicado de gestionar desde un celular.

Estadísticas
Una de las grandes ventajas de WhatsApp Business es la posibilidad de acceder a data sobre las conversaciones generadas en tu perfil de empresa. La cantidad de mensajes enviados y los que fueron leídos exitosamente son algunos de los datos disponibles.

Catálogo de productos
Si cuentas con un ecommerce, esta función te permite subir los productos de tu tienda, lo que te brinda una ventana adicional de contacto para impulsar tus ventas online.

Cómo usarlo en tu negocio

Las formas de uso que se le puede dar a WhatsApp Business dependen de los objetivos de tu negocio, pero considero que se pueden dividir en cuatro grandes grupos:

Atención al cliente
Es probablemente el uso más común que se la da a WhatsApp Business. Al abordarlo bajo este enfoque, puedes tratarlo como un canal de soporte post venta para tus clientes y resolver todas las dudas que tengan sobre el uso de tu producto o servicio. 

Como mencioné previamente, al tener una penetración altísima en las personas que cuentan con un dispositivo móvil, es uno de los puntos de contacto que tus clientes no tendrán problema en usar.

Ventas
Si tu negocio no cuenta con una página web o ecommerce, WhatsApp Business puede ser el canal donde cierres las ventas de cualquier potencial cliente interesado en tu producto. Dicho de otra forma, si tus recursos para desarrollar una web son limitados, sean de tiempo o dinero, ¡un canal de WhatsApp Business puede ser el centro de tu ecosistema digital! 

Ten en cuenta que pasarelas de pago como Mercado Pago y PayU, han creado un nuevo producto llamado “Link de Pago” a través del cual puedes generar un enlace que puedes compartir con tu cliente y este te pueda pagar. Solo debes crear una cuenta en la pasarela con la que decidas trabajar y listo. No necesitas contar con una plataforma de ecommerce para tener este servicio.

Ahora, si un cliente no concretó una venta, pero se puso en contacto contigo a través de este canal para manifestar el interés por tu producto o servicio, ya tienes una batalla ganada. ¿La razón? Cuentas con un dato de ese cliente, el cual vale oro, puedes te da pie a iniciar una estrategia de onboarding para tratar a ese interesado con contenidos, ofertas, entre otros, con la finalidad de convertirlo en un cliente. Un detalle importante, no olvides pedirle autorización para hacerlo.

¿Cómo lograr que tu público objetivo te contacte vía WhatsApp Business? Dale toda la visibilidad posible a este canal. Incluye en todas tus piezas de comunicación, sean digitales o físicas, un “call to action” hacia tu número. Incluso destácalo entre todos tus datos de contacto en tus redes sociales.

Fidelización
Si ya cuentas con una base de clientes frecuentes, WhatsApp Business puede ser un canal de contacto inmediato y recurrente para darles ofertas exclusivas o adelantarles lanzamientos de productos/servicios antes que ningún otro cliente.

Para construir una relación mucho más cercana con esta base de clientes, puedes solicitarles que te compartan información como fecha de cumpleaños, estado civil y otros que consideres relevantes para darles contenidos u ofertas personalizadas. Tu cliente lo valorará muchísimo. Solo no olvides cumplir con tu promesa. Si un cliente accede a darte sus datos personales, pero no le das nada a cambio, la relación que tanto te costó construir se puede romper de inmediato.

Investigación de mercado
Con la base de contactos que ya hayas generado, puedes hacer estudios de mercado sobre algún lanzamiento nuevo que tengas en mente para enriquecer tu portafolio de productos. Incluso, podrías descubrir alguna oportunidad de negocio a partir de la retroalimentación que te den tus clientes.

No olvides aplicar correctamente los pasos para realizar una investigación de mercado, y así obtener información confiable y útil.

Más que un simple canal de contacto

Como habrás podido ver, las posibilidades que te brinda WhatsApp Business para generar una relación con tu público objetivo, y todos los beneficios que esto trae, son muchas.

Son millones de usuarios activos todos los días que puedes empezar a capitalizar cuando quieres. Crea tu cuenta  y empieza a experimentar con todas sus funciones. Estoy seguro que te será de mucha utilidad.