Customer Journey es el proceso por el cual pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que hace una compra para satisfacerla.
Suena bastante simple, pero hay todo un proceso de investigación en el medio, que puede ser muy breve o incluso inexistente en caso de compras por impulso (comida y ropa por ejemplo) o muy larga y juiciosa para compras que implican grandes desembolsos de dinero.
Tener claro qué ocurre durante dicho proceso es muy importante para una marca, pues da la posibilidad de encontrar espacios y oportunidades para darse a conocer como la mejor opción para cubrir la necesidad que esa persona busca satisfacer.
Internet ha hecho que el customer journey sea muy diferente a comparación de hace unos años, por el simple hecho de que hoy en día contamos con muchísima más información que nos permite tomar decisión incluso antes de tener cualquier contacto con la marca elegida.
Esto último puede ser particularmente crítico para las marcas con nula o poca presencia propia en Internet, ya que la percepción que genere en ese potencial cliente va a depender de lo que digan otros. Y sabemos perfectamente que no todo lo que se publica en Internet es 100% confiable. Es importante que una marca tenga una postura, la comunique en el mundo digital y permita así a sus potenciales consumidores contar con toda la información para tomar una decisión de compra.
Etapas del Customer Journey
El Customer Journey cuenta con cuatro etapas, las cuales a su vez se dividen en dos:
1. Conocimiento
- Descubrimiento
Este proceso inicia a partir de los múltiples estímulos que recibe una consumidor sobre productos y servicios en el mercado que satisfacen sus necesidades o resuelven un problema. La relevancia de estos mensajes depende de que tan efectivo ha sido el ejercicio de segmentación para gatillar estos mensajes en el momento y lugar correcto.
Aquí entran en juego también las percepciones que una persona ha ido construyendo de distintas marcas a lo largo del tiempo.
- Consideración inicial
En esta fase, el consumidor optará por hacer una selección inicial de las marcas que podrían tener la solución que están buscando. Aún no ha tomado una decisión.
2. Evaluación
- Investigación
Con la selección hecha, se inicia una fase de investigación, donde el consumidor se informa sobre las ventajas y desventajas de cada marca preseleccionada. Puede darse el caso que, durante esta etapa, el consumidor descubra nuevas marcas y las incluya como potenciales compras.
Como mencionamos previamente, Internet ha abierto un sinfín de fuentes de información para el consumidor. No solo se toma en cuenta la presencia oficial de una marca, sino también ratings, recomendaciones de terceros e influencers, videos, artículos en blogs, entre otros.
- Elección
El usuario finalmente elige una marca, con la confianza de que su proceso de investigación ha sido lo suficientemente exhaustivo para que el producto o servicio elegido cumpla con sus expectativas.
3. Decisión
- Compra
En esta etapa, puede que el usuario elija hacer la transacción a través de un eCommerce o hay otros que se sienten más cómodos concretando la compra en una tienda física. En el segundo caso, muchas veces encontramos a vendedores “desarmados” pues el cliente va decidido y no hay mucho espacio para hacerlo cambiar de opinión.
- Experiencia post-compra
Luego de adquirir el producto o servicio, se empiezan a generar una serie de percepciones a partir del uso del mismo. Aquí influye muchísimo su experiencia previa durante el proceso de investigación, pues este sienta las bases de las expectativas del cliente con respecto a su compra.
4. Fidelización
- Lealtad
Si se cumplen o superan las expectativas del consumidor, se da pie al inicio de un círculo virtuoso, donde el consumidor volverá a recurrir a la marca que resolvió su problema.
- Recomendación
Si la experiencia es más que satisfactoria, el consumidor recomendará el producto o servicio a sus conocidos con problemas similares. O incluso, lo recomendará a desconocidos a través de ratings y reseñas en portales de eCommerce.
¿Cómo crear un Customer Journey?
Para crear un Customer Journey es necesario entender las cuatro etapas previamente descritas e investigar que es lo que hace nuestro público objetivo en cada una de ellas.
Una vez entendido ese proceso, lo puedes aterrizar bajo la perspectiva de tu consumidor, lo que permitirá descubrir oportunidades para ejecutar acciones específicas que ataquen cada etapa:
- ¿Qué necesidades o problemas tiene mi público objetivo?
- ¿Qué proceso lleva a cabo para buscar soluciones que satisfagan sus necesidades y problemas?
- ¿Cómo, dónde y cuándo lo hace?
- ¿Qué tipo de contenido consume durante este proceso?
- ¿Qué palabras claves son las que aparecen con mayor frecuencia durante este proceso?
Respondiendo estas preguntas verás que las oportunidades no se limitan a la generación de ofertas del producto a servicio que comercializamos, sino también a acciones como la ejecución. De distintos formatos de comunicación y publicidad, generación de contenido, posicionamiento orgánico en buscadores, alianzas con influencers, entre otros.
¿En qué se diferencia el Customer Journey del Funnel de Conversión?
Como hemos indicado, el Customer Journey es el proceso por el cual pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que hace una compra para satisfacerla. Es decir, está enfocado bajo la perspectiva del consumidor.
El funnel o embudo de conversión es el proceso que se diseña para impactar y acompañar a a tu público objetivo hasta que cumpla con el criterio de conversión definido para tu negocio.
Por lo tanto, el embudo de conversión es una herramienta que se integra el Customer Journey para que una marca tenga claro qué acciones ejecutar para impactar a un consumidor en el momento y la forma precisa. De hecho, no es posible diseñar un embudo de conversión si no conoces previamente el Customer Journey de tu público objetivo.
Una vez integrados ambos procesos, no olvides definir las métricas que te ayudarán a medir tu desempeño en cada fase y así saber qué oportunidades de mejora se pueden incorporar para lograr tus objetivos.