Ofrecer un Servicio al Cliente excepcional ya no es opcional
La influencia de las redes sociales sobre las decisiones de consumo de los clientes y las exigencias actuales de las generaciones más jóvenes, en especial de los Millenials, han evidenciado el valor diferencial de la calidad en el servicio al cliente para la continuidad, sostenibilidad y crecimiento de los negocios. Una crítica o reseña negativa con potencial para convertirse en viral puede poner en jaque a tu negocio.
Si bien tienes claro qué es importante potenciar tu área de Servicio al Cliente, como emprendedor o PYME aún tienes muchos proyectos críticos en los cuales invertir, por lo que muy a tu pesar (y sabiendo el riesgo de ello) sigues posponiendo las inversiones en áreas de soporte del negocio.
Felizmente, la oferta tecnológica ha avanzado en línea con estas nuevas necesidades y ahora es posible acceder a herramientas sofisticadas y de bajo costo (en tiempo y dinero) para ofrecer a tus clientes una mejor experiencia de Servicio al Cliente al tiempo que concentras tus esfuerzos (y sobre todo tu presupuesto) en los proyectos que son el corazón de tu negocio.
Soluciones de bajo costo para la adecuada gestión de tickets de Atención o Servicio al Cliente
En este artículo te presentamos algunas de las herramientas mejor valoradas por el mercado para que inicies la transformación y optimización de tus procesos y canales de Atención o Servicio al Cliente.
Zendesk
- Es una de las grandes, en el top 1-2.
- Soporta varios idiomas, entre ellos el castellano.
- Sus planes pagados van desde USD 9/mes/agente (facturado mensualmente) hasta USD 199/mes/agente (facturado anualmente). Aunque no tiene un plan 100% gratuito, el plan más básico incluye chat, llamadas y el Centro de Ayuda.
- Contradictoriamente, el tiempo de respuesta de su servicio de soporte al cliente es muy lento. Zendesk es una corporación muy grande por lo cual los clientes más pequeños tienen poca o nula prioridad en su flujo de atención. Felizmente compensan este punto negativo con un Centro de Ayuda sumamente completo y en español.
Freshdesk
- Junto con Zendesk, está en el top 1-2.
- Soporta varios idiomas, entre ellos el castellano.
- Tiene una versión 100% gratuita y sus planes pagados van desde USD 19/mes/agente hasta USD 125/mes/agente (con facturación mensual).
Livechat
- Su principal funcionalidad es el chat, pero integra de manera eficiente un sistema básico pero funcional de gestión de tickets si es que tu negocio no requiere nada muy complejo.
- Si bien la herramienta tiene menús en castellano, su Centro de Ayuda y Chat solo te atienden en inglés.
- Sus planes pagados van desde USD 19/mes/agente hasta USD 59/mes/agente (facturado mensualmente).
- Su servicio de soporte vía chat es muy eficiente, en pocos minutos puedes contactarte con un agente que resolverá tus dudas sobre la herramienta.
Características en común
Fuera de estas diferencias, todas las herramientas tienen características comunes que las convierten en soluciones muy sólidas para cualquier negocio:
Formato. Operan en formato SaaS (Software as a Service), por lo cual no requieren instalación ni hardware. Se puede acceder y utilizar desde cualquier ordenador con una conexión de internet con velocidad razonable.
Principal funcionalidad. Es la gestión de tickets de atención o soporte:
- Permiten la creación automática o manual de tickets
- Su priorización, autoasignación, autorespuestas, seguimiento de tiempos de atención, escalamiento, entre otros
Costo. No requieren inversión inicial, solo un cargo fijo por uso mensual por usuario, facturable mes a mes o con un descuento por pago anual. No tienen compromiso de permanencia, puedes cancelar la suscripción en cualquier momento. Cuentan con un periodo de prueba gratuita.
Configuración. Son autoconfigurables y muy amigables a nivel de usuario. No necesitas contratar a una empresa o consultor para que realice la implementación y configuración de la herramienta. Incluso permite personalizaciones con el logo y colores corporativos de la empresa sin coste adicional.
Escalabilidad. Te permite empezar pequeño (1 usuario) e ir creciendo conforme lo necesite (y pueda pagar) tu negocio.
Omnicanalidad. Se pueden integrar con varios canales en simultáneo: Email, chat, website, teléfono, redes sociales y WhatsApp. En este punto se debe revisar qué canales están incluidos en el plan mensual seleccionado y cuáles otros requieren un pago adicional. En caso de utilizar la central telefónica incluida en la solución, verifica los costos por minuto de llamada dado que en grandes volúmenes sí pueden ser costoso. La parte buena es que incluyen la grabación y transcripción de llamadas, funcionalidad que te servirá para cumplir con las regulaciones sobre protección al consumidor.
Reportes y análisis. Brindan un dasboard e informes básicos de performance.
Integración con otras aplicaciones. Se pueden integrar de forma automática con cientos de otras aplicaciones. Aquí recomiendo verificar qué otras aplicaciones ya utilizas en tu negocio y te gustaría integrar con esta herramienta y si dicha integración tiene un coste adicional. Por ejemplo: Slack.
Funcionalidades adicionales. Pueden incluir o no en el precio de suscripción mensual funcionalidades como: Portal de Centro de Ayuda, Comunidades y Foros, herramientas de análisis e informes, chatbot, entre otros.
Bonus
¿Haz cotizado implementar un call center propio pero el costo por minuto de llamada está fuera de tu presupuesto? ¿Y en caso de haber evaluado la solución de llamadas de las herramientas descritas arriba el costo no es mucho menor (sobre todo si tienes clientes en varios países)?
En Kendo hemos encontrado una alternativa diferente para que tus clientes puedan llamarte a un precio razonable y escalable según el crecimiento de tu negocio o emprendimiento.
SnapCall es una empresa francesa que ofrece llamadas sin límite de minutos en planes desde USD 35 (en plan mensual) por 50 llamadas hasta USD 1,439 (en plan mensual) por 10,000 llamadas.
Tus clientes podrán llamarte utilizando su conexión a internet haciendo click en un botón dentro de tu página web. La herramienta es muy versátil y cuenta con una integración con Livechat por la cual solo deberás pagar USD 20/mes/agente.
El punto negativo es que por el momento solo está disponible en inglés, pero es lo bastante intuitiva para que no sea una limitación de uso. Tiene un periodo de prueba gratuito de 14 días.
¿Cómo elegir entre una u otra solución?
Su bajo costo y facilidad de implementación te puedan tentar a escoger cualquiera de estas herramientas sin haberlas analizado con suficiente profundidad.
Sin embargo, recomiendo mucho que antes de decidir por una u otra solución, te reserves varias horas para hacer un minucioso análisis de las funcionalidades, costos (incluyendo los adicionales que debas contratar) y encaje de cada herramienta con las necesidades de tu negocio. Todas estas soluciones tienen un periodo de prueba gratuito así que no hay excusa para no probarlas primero.
Por ejemplo, si tu servicio al cliente tiene como principal canal de contacto una línea telefónica para llamadas entrantes, deberás verificar que la solución que elijas se pueda integrar a tu call center y en caso negativo, sea eficiente para tu negocio que tus agentes generen los tickets de manera manual.
Evita invertir horas en configuración, uso y capacitación a tu personal para luego darte cuenta de que la solución implementada no soporta las funcionalidades más relevantes para optimizar el flujo de atención de tus clientes, y tengas que empezar otra vez con otra herramienta. Recuerda que el tiempo también es dinero.